リスケは完了し、月間600万以上あった返済を50万以下に迄圧縮をしたが、季節要因や支払が10日、回収が末日という資金繰りのため、月中に手形決済資金が足りなくなるという体質であり、支払条件の変更のみでは対処出来ず。

手許の資金繰りのため、またそもそもの会社の再生・発展のため、リスケだけではなく売上・利益の向上をもって売上拡大対応する必要があった。

クライアントは地元では宝飾専門業者としては1、2位を争う存在。また、クライアントが販売している宝飾とは何らかの節目や記念のために、敢えて高額な金額を出費して購入するものである。
それを取り扱う者として従業員自らが誇りを持ち、顧客に見合うサービスを提供するホスピタリティの確立、顧客満足度の向上を旨とした。顧客満足度があがれば売上拡大の仕組みになることを認識させる。

売上拡大するためには、情報の把握が必要となった。各従業員が持つ顧客情報と取引状況をデータ化することで、社内で情報を共有することを可能にした。
これにより社長が日々の情報を把握でき、顧客にとって最適なアクションを従業員へ助言出来る体制を目指した。

顧客に最適なサービスを提供するには、現場で働く従業員からの声を拾い上げる必要があり、ヒアリングやアンケートを実施した。
これによりトップダウンで指示を出すだけでなく、従業員の経験を活かすコミュニケーション手法を確立し売上拡大につなげた。

各顧客の来店予定等を共有することにより、担当者でなくともお客様を名前で呼び、案内し、迎え入れることを可能にした。その際にはこれまでのお取引の経緯も全て共有されているため、お客様の趣味嗜好を全従業員が理解し商品案内を行い、ゆっくりとくつろいで頂くことが可能となり、ホスピタリティの向上につながった。

CRMと呼ばれる顧客関係管理システムの導入によって可能となったものであるが、システムを導入したから出来たというものではない。各従業員が持つ顧客情報を点とし、それを全員が共有することを線とし、それを時系列に広げていくことを面とするイメージを共有した。
これによりお客様をよく知り、サービスを深くし、お客様の満足を誘い、購入して頂けるという明確なゴールを目指し全社として行動した。結果、売上拡大に繋がる重要な施策となった。

改善案は、全て全社的な取組であり、祭りである。思わぬ若手社員の会話手法を全員が真似たりすることも変わったことではなくなった。結果、サービスレベルのボトムアップを果たし、売上拡大向上へつながった。

売上拡大をするためには、銀行や資金繰り対応だけに追われていては利益は生まれず、結局会社は維持出来ません。これまでは百貨店頼みで自らお客様を集めることを考えてきませんでした。しかし、それでも会社を維持してこれたのだから、それを自ら行うことでまだまだ改善でき、勝負出来ることが分かりました。
まだまだ課題は多いですが、取引先とも、従業員とも、銀行とも良好な関係を維持して売上拡大を意識し会社を再生したいと思います。